Często wysoka jakość produktów lub usług nie idzie w parze z odpowiadającymi jej zyskami. W takiej sytuacji warto zastanowić się nad optymalizacją procesu sprzedaży, ponieważ być może na pewnym etapie klienci zostają zniechęceni do skorzystania z naszej oferty. W tym celu można wykonać zewnętrzny audyt przeprowadzony przez tajemniczego klienta. Jakie korzyści zapewnia badanie Mystery Shopper? Podpowiadamy.
Kim jest Mystery Shopper i jak wygląda takie badanie?
Mystery Shopper to anonimowy audytor, który sprawdza, w jaki sposób przebiegają procesy sprzedażowe w danym lokalu, jak jest obsługiwany i traktowany przez pracowników. Każdorazowo procedura badawcza jest ustalana indywidualnie w taki sposób, aby była dostosowana do potrzeb klienta, który zleca jej realizację. Na podstawie wcześniej skonstruowanej ankiety i scenariusza audytu specjalista dokonuje oceny punktu sprzedażowego lub lokalu usługowego.
Mystery Shopper wciela się w rolę zwykłego klienta, co umożliwia mu zebranie wszystkich danych potrzebnych zleceniodawcy. Specjalista ocenia jednak przede wszystkim jakość obsługi i wiedzę personelu, a także jego podejście do konsumenta i umiejętność prezentacji produktu.
Kiedy zlecić badanie Mystery Shopper?
Badanie Mystery Shopper warto zlecić wtedy, kiedy tworzymy lub chcemy poprawić schemat obsługi klienta. Po jego wdrożeniu dobrze jest więc sprawdzić, czy pracownicy radzą sobie z nowymi procedurami. Jeżeli test wypadnie źle, wtedy warto pomyśleć o ich przeszkoleniu. Na takie badanie decydują się również firmy będące w trakcie reorganizacji lub połączenia kilku w jedną. Dodatkowo wiele przedsiębiorstw zleca audyt tajemniczego klienta cyklicznie, aby stale kontrolować jakość obsługi i działanie procesu sprzedażowego we wszystkich swoich lokalizacjach.
Zalety badania Mystery Shopper
Główną zaletą badania Mystery Shopper jest możliwość spojrzenia na swoją działalność oczami klienta, aby zobaczyć jakie jest jego rzeczywiste wrażenie na jej temat. Dowiadujemy się też jakie obszary wymagają poprawy, przez co znacznie łatwiej będzie nam wdrożyć zmiany w organizacji firmy.
Niewątpliwą zaletą audytów przeprowadzanych przez tajemniczych klientów jest zwiększenie sprzedaży, a także przewagi nad konkurencją. Jak wiadomo, niezadowolony klient najprawdopodobniej nie wróci do nas ponownie i będzie szukał podobnych produktów w innych firmach. Dlatego kiedy zrozumiemy oczekiwania naszych konsumentów i poprawiamy jakość obsługi, wtedy będą do nas wracali, a dodatkowo polecali naszą działalność rodzinie i znajomym.
